Relation Banques-Clients : Règlement des litiges

Abstract

Cet article se penche sur la relation complexe entre les banques et leurs clients, en mettant l’accent sur le traitement des conflits et des réclamations. L’étude combine une approche qualitative, comprenant l’administration de 175 questionnaires aux clients des banques et la tenue de 10 entretiens semi-directifs auprès des banquiers. Les résultats révèlent que la maîtrise du processus de gestion des réclamations reste très limitée chez la majorité des clients, indépendamment de leurs caractéristiques démographiques. Ces conclusions ont été étayées par les banquiers qui partagent la même perspective. L’étude révèle également que de nombreux clients préfèrent éviter de formaliser leurs réclamations, par manque de temps, d’information ou en raison de la confiance placée dans le personnel et les procédures existantes.

L’analyse souligne que cette absence de connaissance et de maitrise des processus a un impact direct sur la relation client-banque, avec le risque de faire perdre des clients aux banques. Par conséquent, il est crucial de rendre le processus de traitement des réclamations et des différends encore plus transparent et accessible, de manière à le faire entrer dans la culture des clients et des banquiers. Cette démarche favorisera la confiance et renforcera les relations. L’étude suggère également que les banques doivent fournir plus d’effort en matière de sensibilisation de leurs clients et à améliorer leurs processus pour répondre aux attentes croissantes de qualité. Les clients de leurs coté doivent s’imprégner du mode fluide de la réclamation afin de favoriser une meilleure compréhension entre les parties et établir des relations solides et bénéfiques pour tous les acteurs impliqués.